剛柔並濟的領導哲學─日月潭雲品酒店總經理 張羽

剛柔並濟的領導哲學─日月潭雲品酒店總經理 張羽

‧管理雜誌 2013/03/08

位於日月潭的雲品飯店，剛獲選為2013年全球旅客推薦的台灣飯店第一名。這裡究竟有什麼樣的魔力，讓住客著迷？在用心的服務 背後，經營者如何將真心關懷的精神，落實到每一個工作環節呢？

【文／陳秋雯】 位於日月潭的雲品飯店，剛獲選為2013年全球旅客推薦的台灣飯店第一名。這裡究竟有什麼樣的魔力，讓住客著迷？在用心的服務背後，經營者如何將真心關懷的精神，落實到每一個工作環節呢？雲品飯店的張羽總經理，年輕開明的作風，帶領著被他稱為「孩子們」的員工們，正在日月潭畔推動著寧靜的革命，要將「用心的關心」傳達給每個來到雲品的每一位客人。全球旅行評論網站TripAdvisor，於今年1月下旬剛公佈2013年旅客評選飯店名單（Traveller’s Choice 2013），由全球旅客根據飯店服務、划算度、睡眠品質、清潔度、地點、舒適度等，評選出全球的推薦飯店，而獲得台灣第一名的飯店，是位於日月潭的雲品酒店。由雲朗觀光集團於五年前以「雲品」為品牌，在天然美景環繞的日月潭畔，成立旗下的第一座五星級度假飯店，房價落在中高價位，在旅遊飯店業重視口碑行銷的時代，幾乎獲得所有住宿顧客的好評，視雲品為物超所值，值得一再造訪的地方。除了引山水入室，大量運用落地窗營造的視覺饗宴，每個房間都提供獨立的溫泉浴池及休憩陽台，但除了舒適的硬體環境之外，最讓住客津津樂道的，是飯店服務人員無微不至又體貼親切的服務。雲品的「管家」服務，知道每位常客的喜好，又懂得適時為客人保留隱私，除了政商界名人經常下榻，知名主持人陶晶瑩一家人也是這裡的常客，每年總要帶著全家來到雲品，「放空」好多次。在用心的服務背後，經營者如何將真心關懷的精神，落實到每一個工作環節呢？打造雲品風格的兩「張」王牌五年前，雲朗觀光集團的張安平執行長，為了塑造出精緻的度假飯店，特別邀請當時於上海、香港歷任國際性大型觀光飯店擔任管理工作的張羽回到台灣發展。而張羽親自走訪了日月潭，立刻被這裡的風景與經營渡假飯店的新挑戰吸引。張羽回憶他接任雲品飯店，準備到職前夕，「還在台北時，有一天我去請示張執行長，因為過兩天就要到雲品飯店到任了，關於未來經營方向，想請執行長給一些指示。執行長沒有特別提到績效或數字，他只告訴我，一定要把服務做好，只要顧客滿意了，利潤就跟著進來。」他推崇張安平執行長是一位「具遠見、品味、大格局」的領導者，不論是對飯店經營、開創自有品牌，都有獨到的見解與願景，強調「在地文化」。在雲品餐桌上，吃得到在地食材，館內各處看得到本土藝術家的作品而客房擺放南投水里蛇窯的陶杯，因為訂製的數量大，合作開發出在杯底烙印上雲品「一朵雲」圖樣logo的專屬陶杯，也變成飯店熱門的伴手禮。而張執行長凡事皆以「顧客滿意度」為首重考量的領導風格，也影響了張羽經營雲品的理念。也因此，雲品對於每一個住宿客人都相當重視，以成為「全台灣最好服務的渡假型飯店」為期許。位於日月潭畔，雲品的美景與服務都獲旅客喜愛。「用心的關心」，態度擺第一（Good attitude is No.1）回想初接任雲品飯店總經理時，張羽說，因為先前服務於上海、香港、台北等步調較快的飯店，來到日月潭雲品這個充滿悠閒風格的度假飯店，他一開始繃得很緊，步調很快，讓身邊的同事也不由得緊張起來。「我的同事和秘書都提醒我，我的步調太快了，這裡是度假飯店，可以試著放慢腳步。」在日月潭的明媚風光前，他說自己感受到日月潭的悠然氣息，終於學會要跟著環境的變遷，適時調整自己的領導步調。「我們每一年都會用許多時間與我們的工作夥伴們溝通，主要是談理念，透過Team building，確認大家對雲品有著相同的願景，方向對了，才能將理念滲透到每個工作角落。」而今年雲品的理念，就是「用心的關心」。總是稱呼員工為「孩子們」，張羽展現他的親和力。他認為，管理這樣一個度假型飯店，除了要設定規則，更重要的是要提醒員工，時時關心客人。只要時間允許，接近check-in時間，他會親自在飯店門口，與每一位客人握手寒暄問候，歡迎他們來到雲品，平常也經常在餐廳、或周邊步道走動，向客人點頭致意、詢問對餐點或住宿的滿意度。客人受寵若驚，感受到飯店對自己的重視，對他來說，這只是基本的禮儀。他認為，當一個好的領導者，訂立再多的規範，都比不上以身作則有渲染力。【完整內容請見《管理雜誌》465期；訂閱管理雜誌電子版】