名家觀點／企業突破悶經濟 掌握三策略

名家觀點／企業突破悶經濟 掌握三策略

【經濟日報╱吳德豐】 2013.06.04 02:25 am

面對全球經濟動盪不安的2013年，在各國政府與民間的努力下，我們似乎看到一絲曙光，但這道光芒，卻又隱晦不明，以台灣社會而言，即瀰漫著一股「悶」的氛圍。如何看準航行方向，尋求突破與成長之道，是所有企業正在思考的重大議題。對此，資誠聯合會計師事務所（PwC Taiwan）剛完成的《2013台灣企業領袖調查報告》，經濟前景的不穩定，仍是全球各國企業的最大挑戰。然而，比起全球企業領袖的疑慮躊躇，相對而言，台灣企業更多了一份自信與樂觀，理由是：它不只反映對中國大陸內需市場的期待，更可歸於台灣企業靈活調整體質，發揮彈性策略來因應時局的動盪。 這份調查報告，是基於對台灣105家上市櫃公司，及對12家標竿企業進行深度訪談所完成，從而提出台灣企業成長與突破的三大策略，以突破膠著市況，邁向永續成長。這三大策略分別是： 第一，鎖定成長機會。台灣企業串連台灣、中國大陸與東南亞三地市場，以掌握資源優勢及市場成長機會，而建立自有品牌，自行掌握末端通路，創新研發產品以迎合當地市場脈動，或創造新的商業模式，及加入其他服務元素以延伸價值鏈，這些是企業重要的成長策略。 第二個策略是聚焦客戶價值。受訪企業家不斷強調「客戶」這兩個字，因為重視客戶需求，所以投資人才，強調在地化與差異化的服務，且針對客戶需求或市場競爭策略，建立關鍵技術並積蓄研發能量。 第三個策略是提升營運效能，台灣企業相信，簡單操作、聚焦經營是展現核心能力的關鍵，在產品結構上推動減法工程，或降低成本、把錢花在刀口上，追求製程的創新。在組織營運上，不只遵循法規，更要考慮到營運可能帶來的法律、道德、聲譽及稅務等風險，並進行全方位的風險管理；同時，也重視人才的培訓與薪資水準競爭力的提升，以確保營運政策執行到位。 立基於上述的三大策略，台灣企業領袖體認到，要成為一家永續經營的企業，不能獨善其身，必須以「信任」來關注所有的利害關係人，包括與上下游或同業發展合作夥伴的新關係，打造優質工作環境讓員工放心工作，提供客戶價值來啟動正向循環，強化公司治理以對股東及社會負責，並且回饋社會環境，以追求永續發展。 總而言之，面對經濟環境的不確定性，企業必須發展靈活彈性（resilience）的新策略，以迅速回應不確定的變動所產生的衝擊，並且藉此培養企業長期的因應能力，來打破窒悶的經濟氣氛。 （作者是資誠聯合會計師事務所副所長暨策略長） 【2013/06/04 經濟日報】@ http://udn.com/

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最敢言總經理 賴弦五很親切

最敢言總經理 賴弦五很親切

【經濟日報╱記者黃晶琳／台北報導】 2013.04.30 03:04 am

台灣大營運總經理賴弦五。 記者曾學仁／攝影 台灣大營運總經理賴弦五，堪稱是電信業界「最敢言」的總經理，對於競爭對手、政策建議向來有話直說；他曾為了挑戰競爭對手引進蘋果iPhone，賴弦五在自家記者會上，表演大口咬蘋果。   對於政府猶豫不定的WiMAX政策，賴弦五曾直言，WiMAX做不好，政府就應該回收頻譜，避免浪費珍貴的頻譜資源。   賴弦五擁有台灣大學電機系學士、美國北卡州立大學電機工程碩士、政治大學EMBA等學位，曾任職素有全球通訊技術人才搖籃的AT&T貝爾實驗室，經歷東訊副總、東信電訊副總、廣通科技總經理、台固資深副總、富洋媒體執行長等職。   進入台灣大後，賴弦五曾任資深副總、商務長、個人用戶事業群營運長，現任營運總經理，他的職掌範圍包含個人用戶、企業用戶及家庭用戶事業，與行政總經理許婉美分工。   因應數位匯流趨勢，熟悉行動、固網及有線電視業務的高階經理人，目前可遇不可求，賴弦五因具備行動電信、固網、有線電視、通路布局等豐富經歷，成為台灣大董事長蔡明興及富邦金董事長蔡明忠相當信任的高階經理人，更是數位匯流布局的一大戰將。   賴弦五勇於創新，確定方向之後就勇往直前，全力達成目標。例如台灣大近年積極推動myfone直營店，繳出亮眼成績，讓同業爭相仿效，連台灣最大的通訊通路神腦，都曾多次私下讚揚賴弦五讓他們壓力很大。   私下的賴弦五親和力十足，喜歡看書，愛逛誠品，也愛逛夜市，有人曾目睹他在晚上逛通化夜市時，也不忘本業，當場教起攤販老闆如何使用智慧手機。 【2013/04/30 經濟日報】@ http://udn.com/

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陳亮丞三把刷子 帶銀行前進

陳亮丞三把刷子 帶銀行前進

【經濟日報╱記者 邱煜婷】 2013.04.29 02:46 am

星展銀行總經理陳亮丞。 記者陳俊吉／攝影 專業知識、溝通能力、親和力筆挺的西裝、精準分邊的髮型，星展銀行總經理陳亮丞帶著自信的微笑，不時搭配著手勢，清楚又迅速的表達今年星展銀行業務發展的目標。豐富的專業知識，良好的溝通能力與親和力，是他帶領星展銀行前進的利器。 陳亮丞在金融圈共有35年的資歷，擁有豐富的銀行經驗。他自研究所畢業後，一路從花旗銀行的儲備幹部、歷經審查部，專案融資部和企業金融處等各業務主管，並為花旗銀行的資深授信官。  隨後2004年成為大眾銀行總經理，除了提升大眾銀行獲利，改善大眾銀行體質；在2008年成為星展銀行台灣區總經理，負責企業金融、消費金融、貸款融資業務的管理。 陳亮丞除了有良好的溝通能力外，他也相當重視員工與客戶。這兩年的尾牙上，都可見到陳亮丞粉墨登場，展現他的親和力，像是今年甄嬛傳風靡台灣，他也在尾牙宴上扮成皇帝和員工同樂。 另外，在銀行業務上，他特別重視理專與客戶的互動。他認為，理專不是只推薦金融商品給客戶，更應該要深入了解客戶的風險承受能力、客戶的資產狀況，提供客戶量身訂做的理財計畫。    【2013/04/29 經濟日報】@ http://udn.com/

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獅航CEO吉拉那 只坐經濟艙

獅航CEO吉拉那 只坐經濟艙

【經濟日報╱編譯 劉忠勇】 2013.04.29 03:08 am

今年3月，在法國總統歐蘭德觀禮下，獅子航空公司（Lion Air）執行長魯斯迪．吉拉那（Rusdi Kirana）風光簽署價值240億美元的空中巴士採購合約。若加上他一年前在美國總統歐巴馬見證下與波音簽訂210億美元的訂購合約，吉拉那替獅航所砸下的購機成本，就算經過折扣，仍超過歐盟紓困賽普勒斯的總金額。 不過，這位從打字機業務員起家的平價航空公司老闆，並未被大西洋兩岸元首規格的禮遇給衝昏了頭，仍始終保持低調簡約的作風。 直到最近，49歲的吉拉那搭機仍坐經濟艙，愛談他平凡的出身和簡單的生活方式。他說：「我寧願坐經濟艙，但有時會令我的供應商不安，我倒也不想讓承造商難受。」 他一口濃密黑髮，蓄八字鬍，笑起來有大男孩般的靦腆，除此之外，他仍是個謎樣的人物，他的哥哥更為神祕。兄弟兩人成立獅航時只有一架飛機，才12年便躍居為印尼最大的航空公司。 獅航發展快，深受全球矚目，只是形象有待克服。獅航常誤點，已惡名在外。歐盟以飛安顧慮為由，尚未批准飛航歐洲。吉拉那大呼不公平，「我買了空中巴士，也改變不了什麼」。 獅航擁有私人飛機，但吉拉那寧坐經濟艙，和他早年吃過苦有關。他常提起他在學校挨餓的日子，十幾歲時銷售兄弟牌（Brother）打字機，一個月只賺10美元，靠哥哥接濟，才完成學業。兄弟倆後來一同打拚，成立一家旅行社，後來在2000年6月成立航空公司。 兩兄弟去年考慮讓獅航股票上市，籌資10億美元，若按計畫於2015年上市，獅航的財務就得公開。業界有人擔心，低利率加上西方大開授信方便之門，會讓亞洲平價航空公司無所顧忌地競買飛機。此外，吉拉那也是一位金融人士所謂「關鍵人物風險」的典型例子，也就是說，執行長事必躬親，萬一沒有他，公司會成為什麼局面？ 他的主要對手亞洲航空負責人費南德斯（Tony Fernandes）也是如此。他最近也在英國首相卡麥隆的觀禮下，訂了空中巴士大單。 兩人都讓航空公司和大國政要甘拜下風，差別是費南德斯也是球隊老闆，又愛上推特，是媒體的焦點人物。吉拉那則絕少接受採訪。 他去年說過：「我們的戰場是在市場。」（取材自路透）   【2013/04/29 經濟日報】@ http://udn.com/

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Lion Air - We Make People Fly   www.lionair.co.id/

全美航空CEO帕克 扮大叔逗員工

全美航空CEO帕克 扮大叔逗員工

【經濟日報╱編譯 賴美君】 2013.04.29 03:08 am

全美航空（US Airways）執行長帕克（Doug Parker）可望成為全球最大航空公司的掌門人。全美航空和美國航空（AA）合併案一旦獲股東與司法部點頭後，年營收上看400億美元，每日往返航班高達6,700架次。 帕克向來支持航空業整併，他2006年看上達美航空（Delta Airlines），2008年與2010年向聯合航空（United）求婚，但都無疾而終。全美航空和美國航空的合併案，象徵今年51歲的帕克職業生涯一大成就，帕克已是美國大型航空在位最久的執行長。 全美航空2012年1月對美國航空展開追求，當時距美國航空聲請破產保護不到兩個月。雙方正式合併後，帕克將出任執行長，美國航空執行長霍頓（Tom Horton）則轉任非執行董事長。 大陸航空前執行長貝紳（Gordon Bethune）說：「帕克從過去經驗學到教訓，這一次他做對了，逐漸展現成效。」 帕克與美國航空的淵源很深。他與妻子葛雯認識時，她是美國航空的空服員；帕克在田納西州范德堡大學攻讀企管碩士時，曾獲美國航空雇用，霍頓當時是他的同事。 帕克1995年擔任美國西部航空（America West）財務長，2001年9月以39歲之齡獲命為該公司執行長，成為美國航空業歷來最年輕的掌門人。他上任後面臨嚴峻考驗，不到10天就遇上911恐怖攻擊事件，扛起帶領公司度過航空業的空前危機，遂提出與更大的全美航空整併。 帕克將傳奇性的西北航空共同創辦人凱勒赫（Herb Kelleher）視為楷模，讚賞這位前律師以獨特魅力塑造西北航空文化。 帕克說：「我盡可能仔細觀察凱勒赫，向他學習，我認為他比他人略勝一籌的特點是凝聚員工與西北航空團隊的向心力，使大家樂在工作。我希望未來的新公司也能如此。」 帕克的個人魅力也不遑多讓，他就讀密西根州的亞爾比昂學院（Albion College）時曾是足球校隊，也是田徑選手。在全美航空，他每年都和主管一起參加萬聖節變裝派對。 帕克在全美航空年度媒體日的莎莎醬大賽與賽車活動賣力演出，讓人眼睛一亮。去年萬聖節他打扮成南韓流行天王Psy ，搞笑模仿「江南Style」一曲來娛樂員工。帕克說：「裝瘋賣傻不是我擅長的事，我在表演前一晚努力看影片模仿。」 貝紳說：「帕克不是高高在上的冷淡傢伙，他開朗樂觀，富有前瞻性，是個偉大的經理人。」（綜合外電）   【2013/04/29 經濟日報】@ http://udn.com/

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金頭腦雷瑟斯 幫雅虎「併」出生路

金頭腦雷瑟斯 幫雅虎「併」出生路

【經濟日報╱編譯 劉利貞】 2013.04.29 03:08 am

雅虎公司（Yahoo！）日前任命的開發長（CDO）賈桂琳‧雷瑟斯（Jacqueline Reses），六個月前在矽谷還沒沒無聞。如今雅虎想靠併購重燃成長動力的策略成敗，卻得仰賴她在私募股權業打滾多年所練就的眼光與手腕。 雷瑟斯去年9月被雅虎挖角，成為人力資源與發展部副總裁，至今已經手一連串併購事務，任務範圍還逐漸擴大到企業文化發展、合夥機會開發等層面，足見比她早上任沒多久的執行長梅爾對她的倚重。 43歲的雷瑟斯擁有賓州大學華頓商學院的經濟學學位，資歷輝煌。她曾在高盛服務七年，擔任過併購諮詢、股票資本市場等部門副總裁，後來加入出版商Nelson教育，而近十年來任職於私募基金Apax Partners，對科技與媒體領域的槓桿交易尤感興趣，並且是阿里巴巴、Trend科技等公司的董事。 梅爾在尋找人資部門主管時發現雷瑟斯，對她處理涉及數千名員工的大型併購案經歷印象深刻。「她從對私募股權領域看待如何整合公司的洞察力，非常適於我們試著要做的事情。」 對致力於改革雅虎，希望能在使用者、廣告商與員工心目中與Google、臉書（Facebook）等對手一拚的梅爾來說，雷瑟斯的任務舉足輕重。因為想吸引人才回流、提升雅虎在矽谷的活力，讓這個美國最大入口網站趕上行動科技時代的尖端發展，最快的方法之一就是收購新創企業，同時網羅人才與新穎的技術。 從去年7月梅爾上任起，雅虎已併購六家新創公司——行動應用程式（App）開發商Stamped、視訊公司OnTheAir、「社群新聞」網站Snip.it、LBS服務業者Alike，以及同為App開發商的Jybe 、Summly——雷瑟斯理所當然是其中的靈魂人物。 投資銀行MESA Global共同創辦人帕翠柯夫說，雷瑟斯特別關注技術和產品的細節。「雷瑟斯曾是私募股權公司的合夥人，她對一家企業的好奇程度更像是早期投資人，總是提出很多問題。」 雷瑟斯也以不囉嗦的明快管理風格出名。去年12月她寫了封電郵給廣告部門主管卡茲，在周六晚上叫他到紐約一家酒吧裡開會。這場臨時起意的會議只是為了向卡茲說明他被開除了；雅虎2011年收購了卡茲創辦的Interclick，當時距他領到2011年相關紅利只差兩周。 雅虎2月初限制員工在家工作的備忘錄，同樣出自雷瑟斯之手。這項政策轉變引發廣泛論戰，反對者認為彈性工作時間表能提升生產力，支持到公司上班的人則說這能促進合作與創造力。 缺乏人資經驗或許是雷瑟斯的缺點。但房地產網站Zillow執行長拉斯科夫說：「有些人因雷瑟斯從未管理過人資部門，稱她為非傳統的選擇。但或許雅虎真正需要的就是不固守傳統。」（取材自彭博資訊）    【2013/04/29 經濟日報】@ http://udn.com/

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超級廣告悍將莫罕 Google億級待遇留才

超級廣告悍將莫罕 Google億級待遇留才

【經濟日報╱編譯 余曉惠】 2013.04.29 03:08 am

圖／經濟日報提供 Google為留住不可多得的人才不惜砸下重金，中階主管也不例外。兩年前Google為留住推特（Twitter）想挖角的莫罕（Neal Mohan），成功以1億美元留下這位顯示廣告業務大將，金額比紐約尼克隊開給NBA球星安東尼的6,500萬美元還高。 據了解，Google提議在三年內以股票選擇權支薪給莫罕，換算後相當於1億美元，在Google內名列前茅。當時擔任執行長施密特薪資為1.01億美元，身價皆逾200億美元的創辦人佩吉和布林，只領取象徵性的年薪1美元。39歲的莫罕現在是Google顯示廣告副總裁，今年顯示廣告業務估計可為Google帶來70億美元的收入。Business Insider估計，Google的顯示廣告業務從2011年的50億美元成長至去年的70億美元。兩年前的4月，推特正處於困境：沒有推陳出新的產品、營收不高、多年來管理欠佳。當推特想僱用一位產品長改善公司營運，董事羅森博萊特（David Rosenblatt）馬上想到他在前公司DoubleClick的左右手：莫罕。但最後推特沒能挖來這位人才，因為Google慷慨提供當時價值1億美元的股票留人，這些股票在兩年後的今天大約漲了35%，價值多達1.5億美元。朋友和同事形容，莫罕當年頗具遠見，很早就看好品牌廣告將成為網路的基礎。他們說，莫罕在顯示廣告領域的表現無人能出其右，而且能把願景化為計畫並確實執行，但性格有如一名沉默寡言的「刺客」，一點也不愛賣弄。莫罕1996年取得史丹福大學電子工程學位後，先在Anderson顧問公司（後來的Accenture）工作，隔年進入新創公司Net Gravity，負責販售企業軟體給數位行銷公司，年薪6萬美元，這是他接觸網路廣告的開端。沒多久，Net Gravity被另一家更大的新創公司DoubleClick買下，莫罕從加州搬往公司所在的紐約。從1997年到2003年，莫罕負責的業務內容一路從服務擴大到企業營運。DoubleClick是一家在全球販售特定廣告空間給企業的科技新創公司，但在達康泡沫破滅後遇上財務危機，被私募公司出價11億美元買下。羅森博萊特成為DoubleClick新執行長後，找來前同事莫罕把公司從懸崖邊拉回。莫罕大刀闊斧簡化這家500人公司的組織與業務，但最後DoubleClick終究不敵財務危機，18個月後被Google相中，出價31億美元納入麾下。從此新收購的新創科技公司都交由莫罕督導，為Google拓展網路廣告市場。莫罕當時為DoubleClick花費六個月，構思出一分鉅細靡遺、多達500頁的簡報資料，這分資料相當實用，看過文件的人說，直到今日Google廣告產品中仍可看到相近的風格。很多人說，莫罕在Google表現傑出，是因為他能讓工程師理解廣告和媒體要的東西。一位員工說：「Google人才濟濟，但莫罕就是能和大家打成一片，清楚解釋併購行動背後的策略。」另一個原因是，Google廣告部門主管沃吉絲姬（Susan Wojcicki）和其他高層給莫罕很多資金併購，而他也確實運用得宜。莫罕目前和妻子住在加州舊金山阿瑟頓高級郊區價值520萬美元的房子，自己另外在Google山景總部附近租了一間公寓。其妻是紐約人，目前擔任民主黨參議員發言人，而他本人去年為歐巴馬的連任競選捐獻750美元。（綜合外電） 【2013/04/29 經濟日報】@ http://udn.com/

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食在好管理／完整服務 把顧客當老友

食在好管理／完整服務 把顧客當老友

【經濟日報╱何秀玲】 2013.04.26 03:04 am

「感謝上帝，星期五終於來臨了！（Thank God，It's Friday!）」這是一個適合放鬆、聚會的時刻，1965年在美國紐約開幕的T.G.I FRiDAY'S（星期五美式餐廳），想要提供給消費者的，就是這樣的氛圍。T.G.I FRiDAY'S於1991年進入台灣，是進駐亞洲的第一個國家，目前已開出16家分店，提供美式料理和多樣化飲品，立刻成為單身貴族們的聚會之所。因為重視和消費者的互動，T.G.I FRiDAY'S的「完整服務（One Stop Service）」，由指定的服務生將顧客當朋友一樣接待，讓他們擁有整體的用餐體驗，成為該餐廳的服務招牌。 單身貴族最愛 T.G.I FRiDAY'S董事總經理張淑華說，T.G.I FRiDAY'S品牌精神是「身處這裡，你永遠感覺是星期五（In here，It's Always Friday）」，創造熱鬧氣氛，以及重視員工和客人之間的互動更是T.G.I FRiDAY'S的賣點，也讓人印象深刻。 消費者從走入餐廳點膳、送餐、用餐到結帳離開，皆由同一位指定服務生進行一連串服務，這是T.G.I FRiDAY'S招牌「完整服務（one stop service）」，這樣的方式可給予完整的用餐體驗，也能維護和客人間的感情。 她認為，同一位服務生串連整體服務，他們可記錄客人的座位和指定餐點，上菜時不會出錯菜，增加經營效率。 張淑華說，T.G.I FRiDAY'S訓練服務生與消費者互動，主動了解他們用餐目的，針對個別客人的需求調整。消費者選擇T.G.I FRiDAY'S，都是想品嘗真正道地美式餐點，國際品牌的服務模式有一定的流程和標準，美式食物上菜程序常是先上湯再上沙拉，但來此用餐的客人不用照著他們的流程上菜，可根據個別需求調整上菜順序。 餐點求新求變 服務生也以客人為中心，依照需求做出食物味道的更動，有些熟客甚至從不點菜單上的產品，讓顧客用餐過程中，不受任何制式服務的壓力。 張淑華認為，品牌經營與時俱進很重要，T.G.I FRiDAY'S透過顧客市調，維持品牌強項，並貼近顧客需求，食物求新求變，主打獨創的美式餐點，菜色定期更換，研發適合台灣人口味的餐點。 除了提供美味食物，裝潢也推陳出新，力求充滿活力，展現全新風貌。2012年下半年，T.G.I FRiDAY'S引進美國總部最新的裝潢概念，於阪急百貨最新開幕、美國境外第一家採用總部全新設計的國際概念店，設計出四面環繞的吧檯、開放式廚房以及戶外用餐區的硬體設施。 她提到，T.G.I FRiDAY'S在美國創立時是以酒吧形式起家，曾帶動酒吧風潮，成為其經營主力。 阪急旗艦店設置魚雷式四面開放酒吧，吧檯裡外放置共12台電視，消費者可看調酒師耍瓶調製花式調酒，宛若看一場精采表演；他們也能自由和鄰座交談，若不想社交的人，可觀看電視播放的體育節目。她說，他們讓吧檯儘量貼近顧客的需求，希望成為人們談天說笑、放鬆的社交場所。 經過嚴格訓練的調酒師可調出無數口味的酒類，他們不只賣飲料，也會與客人互動交流，有些調酒師還可根據顧客的心情，調配出酒單上看不到的酒。 調酒師提供客製化調酒，也和客人成為朋友；有些常客因工作壓力大，來T.G.I FRiDAY'S喝點小酒，有時喝醺，調酒師會幫忙叫計程車，送上車，還協助記下車號。張淑華說，諸如此類服務，是T.G.I FRiDAY'S的強項。 為了讓消費者可看到產品製作過程和品質，旗艦店陳設開放式廚房。張淑華說，酒吧和廚房的設計是希望擴散品牌能量，客人不管坐在什麼位置，都可感受充滿活力的用餐環境。 消費者用餐時只要抬頭，就會看到餐廳牆面壁畫皆融入T.G.I FRiDAY'S品牌精神和故事，但他們也不忘灌注台灣在地文化。如果你到敦化分店，左手邊會看到自由女神像，右邊是101大樓和中正紀念堂圖案，中、西風格撞擊和融合，國際品牌當地化的設計風格，也是顧及當地顧客需求，調整經營的模式之一。 ※ 提醒您：喝酒不開車 飲酒過量有礙健康 【2013/04/26 經濟日報】@ http://udn.com/

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瞄準個人經濟 便利店化身簡速餐廳

瞄準個人經濟 便利店化身簡速餐廳

‧經濟文摘 2013/04/10

統一超商的鮮食午餐銷售已超越早餐，讓門市積極朝簡速餐廳發展…根據一項「外食人口飲食習慣大調查」統計，台灣每天外食一餐以上的人口，高達2,000萬人次，其中有八成上班族甚至是兩餐外食。

【撰文／潘俊琳】 便利商店自2010年開始朝大店格設計，並提供用餐區後，便一路衝高鮮食比例，不論是早、午、晚餐，很多忙碌的上班族都在便利商店解決，讓便利商店一躍成為全台最大的「簡速餐廳」。統一超商表示，全台約有400萬的外食人口，市場規模高達3,000億元，現在統一超商有九成以上的門市，都設有座位區，這讓鮮食比例不斷成長，一年約有210億元的規模。 統一超商鮮食部速食品類經理王斐貞表示，統一超商自從2001年推出早餐和正餐以來，包括冷凍食品，目前門市約提供200多種正餐、40多種副餐，朝大店格發展後，增加座位區、自助微波區和廁所等設備。安心美味 攻外食商機根據一項「外食人口飲食習慣大調查」統計，台灣每天外食一餐以上的人口，高達2,000萬人次，其中有八成上班族甚至是兩餐外食。但一般餐館，不可能每天變換菜色，也做不到24小時營業，這就是便利商店可以成為全民簡速餐廳的重要原因。 除了正餐之外，統一超商也強化配菜、點心、水果等共達近800種選擇，讓民眾可依預算及心情來搭配組合，統一超商去年鮮食比率成長到近18%，顯見民眾對於鮮食的依賴度不斷攀升。 從去年開始，統一超商的鮮食午餐銷售首度超越早餐，鮮食銷售不斷成長，讓門市積極朝簡速餐廳發展。便利熟食 體貼單身客站在「便利性」的基礎上，超商積極搶攻鮮食市場，除了不斷創新的思維，由此也能看出現代人生活形態的轉變。以日本為例，2008年日本超商的年營業額，首度超越百貨公司，在超商購買生鮮食品和自有品牌的消費者，以單身人口和老年人居多。這些消費群對於傳統超市，那些大包裝的食材根本難以消受，因此就算超商的東西並不便宜，但因為「適量」可以一次吃完，加上離家近，因此贏得消費者的支持。根據日本國立社會保障暨人口問題研究所做的「家戶數變化調查」，一對夫妻和一兩個小孩的核心家庭，已經不再是家庭結構的主流。目前日本最多的是「一個人的家庭」。 對一個人的家庭來說，超市那些以核心家庭為目標消費者的食品，分量顯然太多，與其要花多次才能將過多的食物消化完。選擇在便利商店購買價錢稍高，但是分量較小的熟食和微波便當，能夠一次吃完，每餐都可以有變化，顯然較符合一個人的經濟。 台灣的社會結構和消費趨勢，幾乎都循著日本模式前進，一個人的家庭型態，在台灣都會區已不少見，很多忙碌的獨居上班族，甚至連碗盤都不願意洗，因此便利商店的熟食，就成為受歡迎的民生選項之一。現在便利商店不僅販賣熟食，就連小包裝的青菜、水果、個人火鍋食材，都可以買得到，對沒時間上傳統市場，又覺得超市食材分量太多的個人來說，半夜都能買菜實在很方便。 王斐貞表示，便利商店的鮮食選擇愈來愈多，讓一個人的晚餐，也可以吃得很「澎派」，義大利麵、沙拉加甜點的一餐，就算是一個人孤單用餐，也不會覺得自己很委屈。道歉料理 媽媽表心意便利商店的鮮食，不但可以滿足單身經濟，對很多雙薪家庭來說，也是「道歉料理」的最佳選擇。王斐貞指出，很多上班族媽媽，平常實在沒法一大早起床作早點給家人享用，但又覺得直接從便利商店買現成的東西給小孩吃，心裡多少懷有愧疚。於是在便利商店買現成的馬鈴薯沙拉、吐司、牛奶、雞蛋，然後在家做成沙拉吐司，雖然不花什麼時間，但至少「聊表心意」。這種道歉料理，在雙薪家庭很普遍，就連「道歉晚餐」也愈來愈常見。星聞賽事挖挖挖～分享娛樂好文，就抽300元7-11禮物卡！ 【本文出自《經濟文摘》2013年四月號】

莫非另有算計？------運用有系統的思考模式，應用在分析核四建案上

莫非另有算計？

‧管理雜誌 2013/04/02

核四停建或續建，引發熱烈關切，而該議題公投案至今仍然混沌未明。莫非定律（Murphy's Law）說「凡是可能出錯的事，必定會出錯！」，任何一件事，只要有大於零的發生機率，就不能夠假設它不會發生。我們認為，核四管理上的品質標準不能忽視。

【文／洪良浩】核四停建或續建的公投案，至今仍然混沌未明，但是可以了解的是正反兩派，正在拉鋸戰。從傳播媒體來看，反核團體的訴求，引起了貴婦團的嚮應，帶動了很多媽媽們挺身而出，接着演藝人士也站出來反核，及至309大遊行選在日本福島核災即將屆滿兩週年的時候，發動全台灣反核遊行，呼籲不要讓台灣成為下一個福島。然而，這個強烈的恐怖訴求，卻似乎沒有動搖執政黨最高層的決策。另一方面，北部三大市的首長為了選票的考慮，提出了有條件前提的停建宣言，使得停建或續建產生了微妙的變化。 反觀中南部的地方首長則禁若寒蟬，甚至有地方首長廻避遊行，畢竟核電廠只要不蓋在他管轄的縣市，何必去惹這種不討好的事，從這個心態推論，公投停建票大概會集中在北部而已。因此，要過公投門檻，難於上青天，公投只不過是一個愰子而已，執政黨的算盤早已篤定勝算在握。一旦停建公投過關，核四建廠預算早已通過，執政黨又喊出另一個口號──續建，但安全不過關，就不商轉。續建核四之後，另外一個無法處理的核廢料貯存問題，將使得非核家園的夢徹底瓦解。目前，有近萬支核廢料在蘭嶼等待處理，將來核四加入商轉後，核廢處理還是個大問題，我們不能為了取得核能所提供的「便宜」能源，就不顧安全考量。從建造核四的技術面來看，台電的工程技術設計能力，我們暫且不抱懷疑態度，但是監督能力就值得質疑了。我們都知道，核四廠的建築是分段發包工程，由數十個廠商得標興建,當初分段發包的原委是否考量利益輸送的方便性原則，我們不得而知，可是，工程之間是否能達到無縫銜接，是否都能符合六個希格瑪（Six Sigma）的安全品質標準？六個希格瑪的標準，簡單的說，就是在一百萬次的操作中，有三、四次可能的差錯，以核電廠的品質標準應該是零故障，才能讓大家安心。但是，事實却不然。試想，每個包商的品質標準都可以達到俗稱的「四隻狗」亦即0.9999的安全準確度，經過十家包商的工程銜接，每家都達到0.9999，將這個數字連乘十次，僅得0.9989，若有二十家包商，連乘二十次，得0.9979，整個核電廠的安全，就讓住在方圓60公里圓周內的居民寢食難安了。莫非執政黨與台電公司另有算計，我們認為，管理上的品質標準不能忽視。莫非定律（Murphy's Law）說「凡是可能出錯的事，必定會出錯！」，指的是任何一件事，只要有大於零的發生機率，就不能夠假設它不會發生。我們能不重視這件事嗎？星聞賽事挖挖挖～分享娛樂好文，就抽300元7-11禮物卡！ 【完整內容請見《管理雜誌》466期；訂閱管理雜誌電子版】

剛柔並濟的領導哲學─日月潭雲品酒店總經理 張羽

剛柔並濟的領導哲學─日月潭雲品酒店總經理 張羽

‧管理雜誌 2013/03/08

位於日月潭的雲品飯店，剛獲選為2013年全球旅客推薦的台灣飯店第一名。這裡究竟有什麼樣的魔力，讓住客著迷？在用心的服務 背後，經營者如何將真心關懷的精神，落實到每一個工作環節呢？

【文／陳秋雯】 位於日月潭的雲品飯店，剛獲選為2013年全球旅客推薦的台灣飯店第一名。這裡究竟有什麼樣的魔力，讓住客著迷？在用心的服務背後，經營者如何將真心關懷的精神，落實到每一個工作環節呢？雲品飯店的張羽總經理，年輕開明的作風，帶領著被他稱為「孩子們」的員工們，正在日月潭畔推動著寧靜的革命，要將「用心的關心」傳達給每個來到雲品的每一位客人。全球旅行評論網站TripAdvisor，於今年1月下旬剛公佈2013年旅客評選飯店名單（Traveller’s Choice 2013），由全球旅客根據飯店服務、划算度、睡眠品質、清潔度、地點、舒適度等，評選出全球的推薦飯店，而獲得台灣第一名的飯店，是位於日月潭的雲品酒店。由雲朗觀光集團於五年前以「雲品」為品牌，在天然美景環繞的日月潭畔，成立旗下的第一座五星級度假飯店，房價落在中高價位，在旅遊飯店業重視口碑行銷的時代，幾乎獲得所有住宿顧客的好評，視雲品為物超所值，值得一再造訪的地方。除了引山水入室，大量運用落地窗營造的視覺饗宴，每個房間都提供獨立的溫泉浴池及休憩陽台，但除了舒適的硬體環境之外，最讓住客津津樂道的，是飯店服務人員無微不至又體貼親切的服務。雲品的「管家」服務，知道每位常客的喜好，又懂得適時為客人保留隱私，除了政商界名人經常下榻，知名主持人陶晶瑩一家人也是這裡的常客，每年總要帶著全家來到雲品，「放空」好多次。在用心的服務背後，經營者如何將真心關懷的精神，落實到每一個工作環節呢？打造雲品風格的兩「張」王牌五年前，雲朗觀光集團的張安平執行長，為了塑造出精緻的度假飯店，特別邀請當時於上海、香港歷任國際性大型觀光飯店擔任管理工作的張羽回到台灣發展。而張羽親自走訪了日月潭，立刻被這裡的風景與經營渡假飯店的新挑戰吸引。張羽回憶他接任雲品飯店，準備到職前夕，「還在台北時，有一天我去請示張執行長，因為過兩天就要到雲品飯店到任了，關於未來經營方向，想請執行長給一些指示。執行長沒有特別提到績效或數字，他只告訴我，一定要把服務做好，只要顧客滿意了，利潤就跟著進來。」他推崇張安平執行長是一位「具遠見、品味、大格局」的領導者，不論是對飯店經營、開創自有品牌，都有獨到的見解與願景，強調「在地文化」。在雲品餐桌上，吃得到在地食材，館內各處看得到本土藝術家的作品而客房擺放南投水里蛇窯的陶杯，因為訂製的數量大，合作開發出在杯底烙印上雲品「一朵雲」圖樣logo的專屬陶杯，也變成飯店熱門的伴手禮。而張執行長凡事皆以「顧客滿意度」為首重考量的領導風格，也影響了張羽經營雲品的理念。也因此，雲品對於每一個住宿客人都相當重視，以成為「全台灣最好服務的渡假型飯店」為期許。位於日月潭畔，雲品的美景與服務都獲旅客喜愛。「用心的關心」，態度擺第一（Good attitude is No.1）回想初接任雲品飯店總經理時，張羽說，因為先前服務於上海、香港、台北等步調較快的飯店，來到日月潭雲品這個充滿悠閒風格的度假飯店，他一開始繃得很緊，步調很快，讓身邊的同事也不由得緊張起來。「我的同事和秘書都提醒我，我的步調太快了，這裡是度假飯店，可以試著放慢腳步。」在日月潭的明媚風光前，他說自己感受到日月潭的悠然氣息，終於學會要跟著環境的變遷，適時調整自己的領導步調。「我們每一年都會用許多時間與我們的工作夥伴們溝通，主要是談理念，透過Team building，確認大家對雲品有著相同的願景，方向對了，才能將理念滲透到每個工作角落。」而今年雲品的理念，就是「用心的關心」。總是稱呼員工為「孩子們」，張羽展現他的親和力。他認為，管理這樣一個度假型飯店，除了要設定規則，更重要的是要提醒員工，時時關心客人。只要時間允許，接近check-in時間，他會親自在飯店門口，與每一位客人握手寒暄問候，歡迎他們來到雲品，平常也經常在餐廳、或周邊步道走動，向客人點頭致意、詢問對餐點或住宿的滿意度。客人受寵若驚，感受到飯店對自己的重視，對他來說，這只是基本的禮儀。他認為，當一個好的領導者，訂立再多的規範，都比不上以身作則有渲染力。【完整內容請見《管理雜誌》465期；訂閱管理雜誌電子版】

為什麽？---事情皆以五個為什麽的問題來追問，便是更接近事情原因的根本

為什麽？

‧管理雜誌 2013/03/08

假如事情皆以五個為什麽的問題來追問，便是更接近事情原因的根本。掌握了問題的核心，很多事情的真因與真相就大白了。掌握了真因之後，你的決策就正確了，有了正確的決策，你的行為就八九不離十了。

【文／洪良浩】小學四年級的小明放學回到家裡，就從書包裡拿出漫畫書，聚精會神的看起來，小明的媽媽覺得很奇怪，為什麼今天這麽認真用功，經過小明媽媽查看之後，才曉得小明看的是漫畫書。小明媽媽開口說：「小明呀！明天就要月考了，你為什麽不準備功課，還在看漫晝書呢？」「因為今天才借到漫畫書，我要趕快看完，明天還給他！」小明低着頭專心的看漫畫書。媽媽有點不解的問：「你應該在月考以後才看呀！為什麽是現在？ 」「因為小強今天才願意把漫畫書借給我！而且要我明天就要還給他。」小明仍然專心的在趕進度。媽媽有點生氣的問：「小強是誰，為什麽要借漫畫書給你？ 」小明仍低頭專注在手中的漫畫書上，淡淡的回答：「小強是我同班同學」「你的同班同學明天也要考試呀！」小明媽媽接着說：「為什麽他要借漫畫書給你？ 」「因為他要準備功課，才把漫畫書借我！」小明覺得這是難得的機會。小明媽媽緊跟着又問： 「為什麽小強要準備功課，而你不要呢？ 」「因為小強的考試成績總是在我後面！」小明有點得意的回答。經過小明媽媽五次的為什麽的追問，答案終於揭曉了。就像很多企業成功的背後，也隱藏了很多不為人知，或是不為人關注的問題，例如蘋果電腦的賈伯斯，為什麽他要設計與眾不同的電腦？微軟的比爾蓋兹為什麽要設計視窗，又為什麽要設計軟體來促使硬體的速度配合？鴻海的郭台銘為什麽要從電腦連結器進化到電腦及手機的組裝？台積電的張忠謀為什麽要專注於半導體產業？假如事情皆以五個為什麽的問題來追問，便是更接近事情原因的根本。掌握了問題的核心，很多事情的真因與真相就大白了。掌握了真因之後，你的決策就正確了，有了正確的決策，你的行為就八九不離十了。有了正確的行為，接下來就要考究你如何去執行了，這時候的管理技巧才能派上用場，諸如六個希格瑪、專案管理、TQM、SCM、CRM、ERP、雲端科技、生化科技、財技等等不勝枚舉。近年來研究人類行為的專家，把人類非理性的決策行為廣泛運用到管理上，追根究柢來說，就是運用生活智慧中的為什麼，以打破砂鍋問到底的精神來追問真相。我們認為，任何一件事情的背後，必然有隱藏的原因，在未弄清楚原因之前，所有的決策都會產生偏誤；所有的行為都不會產生實效。培養追問真相的習慣，從連問五次為什麼開始吧！【完整內容請見《管理雜誌》465期；訂閱管理雜誌電子版】