食在好管理／完整服務 把顧客當老友
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「感謝上帝，星期五終於來臨了！（Thank God，It's Friday!）」這是一個適合放鬆、聚會的時刻，1965年在美國紐約開幕的T.G.I FRiDAY'S（星期五美式餐廳），想要提供給消費者的，就是這樣的氛圍。T.G.I FRiDAY'S於1991年進入台灣，是進駐亞洲的第一個國家，目前已開出16家分店，提供美式料理和多樣化飲品，立刻成為單身貴族們的聚會之所。因為重視和消費者的互動，T.G.I FRiDAY'S的「完整服務（One Stop Service）」，由指定的服務生將顧客當朋友一樣接待，讓他們擁有整體的用餐體驗，成為該餐廳的服務招牌。
單身貴族最愛 T.G.I FRiDAY'S董事總經理張淑華說，T.G.I FRiDAY'S品牌精神是「身處這裡，你永遠感覺是星期五（In here，It's Always Friday）」，創造熱鬧氣氛，以及重視員工和客人之間的互動更是T.G.I FRiDAY'S的賣點，也讓人印象深刻。 消費者從走入餐廳點膳、送餐、用餐到結帳離開，皆由同一位指定服務生進行一連串服務，這是T.G.I FRiDAY'S招牌「完整服務（one stop service）」，這樣的方式可給予完整的用餐體驗，也能維護和客人間的感情。 她認為，同一位服務生串連整體服務，他們可記錄客人的座位和指定餐點，上菜時不會出錯菜，增加經營效率。 張淑華說，T.G.I FRiDAY'S訓練服務生與消費者互動，主動了解他們用餐目的，針對個別客人的需求調整。消費者選擇T.G.I FRiDAY'S，都是想品嘗真正道地美式餐點，國際品牌的服務模式有一定的流程和標準，美式食物上菜程序常是先上湯再上沙拉，但來此用餐的客人不用照著他們的流程上菜，可根據個別需求調整上菜順序。 餐點求新求變 服務生也以客人為中心，依照需求做出食物味道的更動，有些熟客甚至從不點菜單上的產品，讓顧客用餐過程中，不受任何制式服務的壓力。 張淑華認為，品牌經營與時俱進很重要，T.G.I FRiDAY'S透過顧客市調，維持品牌強項，並貼近顧客需求，食物求新求變，主打獨創的美式餐點，菜色定期更換，研發適合台灣人口味的餐點。 除了提供美味食物，裝潢也推陳出新，力求充滿活力，展現全新風貌。2012年下半年，T.G.I FRiDAY'S引進美國總部最新的裝潢概念，於阪急百貨最新開幕、美國境外第一家採用總部全新設計的國際概念店，設計出四面環繞的吧檯、開放式廚房以及戶外用餐區的硬體設施。 她提到，T.G.I FRiDAY'S在美國創立時是以酒吧形式起家，曾帶動酒吧風潮，成為其經營主力。 阪急旗艦店設置魚雷式四面開放酒吧，吧檯裡外放置共12台電視，消費者可看調酒師耍瓶調製花式調酒，宛若看一場精采表演；他們也能自由和鄰座交談，若不想社交的人，可觀看電視播放的體育節目。她說，他們讓吧檯儘量貼近顧客的需求，希望成為人們談天說笑、放鬆的社交場所。 經過嚴格訓練的調酒師可調出無數口味的酒類，他們不只賣飲料，也會與客人互動交流，有些調酒師還可根據顧客的心情，調配出酒單上看不到的酒。 調酒師提供客製化調酒，也和客人成為朋友；有些常客因工作壓力大，來T.G.I FRiDAY'S喝點小酒，有時喝醺，調酒師會幫忙叫計程車，送上車，還協助記下車號。張淑華說，諸如此類服務，是T.G.I FRiDAY'S的強項。 為了讓消費者可看到產品製作過程和品質，旗艦店陳設開放式廚房。張淑華說，酒吧和廚房的設計是希望擴散品牌能量，客人不管坐在什麼位置，都可感受充滿活力的用餐環境。 消費者用餐時只要抬頭，就會看到餐廳牆面壁畫皆融入T.G.I FRiDAY'S品牌精神和故事，但他們也不忘灌注台灣在地文化。如果你到敦化分店，左手邊會看到自由女神像，右邊是101大樓和中正紀念堂圖案，中、西風格撞擊和融合，國際品牌當地化的設計風格，也是顧及當地顧客需求，調整經營的模式之一。
※ 提醒您：喝酒不開車 飲酒過量有礙健康
【2013/04/26 經濟日報】
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全文網址: 食在好管理／完整服務 把顧客當老友 | 商業企管 | 財經產業 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/7856368.shtml#ixzz2RcIwQZcq
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